【HubSpot】チケットとは？基礎知識やメリット、最大限に活用するポイント

「顧客からの問い合わせが増えて、対応が追いつかない…」
「メールやチャット管理がバラバラで、誰が対応しているかわからない…」

このような課題を抱えているなら、HubSpotのチケット機能が解決の糸口になるかもしれません。

HubSpotのチケット機能は、単なる「お問い合わせ管理メモ」ではなく、顧客情報と紐づけることで、顧客ごとにパーソナライズした問い合わせ対応が実現できます！

「顧客情報を一元管理できる」というHubSpotの特徴をよく理解していないと、その効果を十分に発揮できず、成果を得られない可能性があります。

本記事を参考に、HubSpotチケット機能の効果を最大化させましょう！

HubSpotのチケットとは？

HubSpotのチケット機能は、顧客からのお問い合わせを「チケット」という形で一元管理し、問題解決の状況をチーム全体で共有できるツールです。

たとえば「〇〇の操作方法がわからない」という問い合わせがあれば、それを一つの「チケット」として登録し、担当者を割り当てたり、優先度を設定できたりします。チケットは手動の登録はもちろん、自動で登録することも可能です。

HubSpotのチケット機能は、顧客の情報をまとめて管理できる、CRMツールならではのポイントがあります。

それは、問い合わせのあった顧客の氏名や会社名だけでなく、過去の購入履歴、ウェブサイトの閲覧履歴など、CRMに蓄積されたあらゆる情報がチケットと自動的に紐づくことです。

顧客がどのような状況で困っているのかを詳しく把握した上で、スピーディーかつ的確な対応が可能になり、結果として、顧客満足度が大きく向上します。

また、顧客一人ひとりに寄り添ったサポートを提供することで、信頼関係を深め、長期的な関係の構築が実現できます。

HubSpotのチケットでできること

HubSpot CRMと連携しているため、顧客情報と紐づいたチケットの作成が可能です。次のような、特徴があります。

• 複数のチャネルからの問い合わせを一元管理
• チーム全体の進捗管理を可視化
• 担当者への割り当て自動化
• 顧客満足度アンケートの自動送信
• SLA（Service Level Agreement）の設定

単なる「お問い合わせ管理メモ」ではなく、複数のチャネルから流れてくるお問い合わせを一括管理できたり、担当者への割り当てを自動化したりと、業務効率の改善に役立ちます。

複数のチャネルからの問い合わせを一元管理

HubSpotのチケット機能は、メール、チャット、電話、Webフォーム、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理できます。

担当者は、顧客がどのチャネルから問い合わせても、HubSpot上で全ての問い合わせを一元的に管理できます。複数のツールを切り替える手間が省け、対応漏れや二重対応を防ぐことが可能です。

また、各チャネルからの問い合わせ状況を分析することで、顧客がどのチャネルを好んで利用しているのか、どのチャネルからの問い合わせが多いのかを把握し、最適なチャネル戦略を立てることができます。

ほかにも、Microsoft TeamsやSlackと連携できる点も重要です。Microsoft TeamsやSlackからチケットのコメントに返信したり、チケットのステータスを更新できます。

チーム全体の進捗管理を可視化

ダッシュボードでは、担当者別の対応状況、チケットのステータス、対応時間などをリアルタイムで把握できます。

例えば、特定の担当者の対応が遅延している場合、速やかにタスクを再分配したり、適切なアドバイスを送るなどのサポートが可能です。

また、カンバン方式によるチケット管理も可能で、各チケットを「未対応」「対応中」「完了」などのステータスごとに整理し、視覚的に管理できます。ドラッグ＆ドロップ操作でステータスを更新できるため、進捗状況を容易に把握できるでしょう。

担当者への割り当て自動化

HubSpotのチケット機能は、問い合わせ内容や顧客属性に基づいて、最適な担当者を自動的に割り当てることができます。

例えば、特定の製品に関する問い合わせは、その製品に詳しい担当者に自動的に割り当てたり、特定の地域からの問い合わせは、その地域の言語を話せる担当者に割り当てたりすることができます。

また、担当者の負荷状況を考慮して、最も手が空いている担当者に自動的に割り当てることで、担当者の負担を均等化し、対応遅延を防ぐことができます。

顧客満足度アンケートの自動送信

HubSpotのチケット機能は、チケット解決後に顧客満足度アンケートを自動的に送信し、顧客の声を収集することができます。

アンケート結果を分析することで、顧客満足度を定量的に把握し、サービス改善に役立てることができるでしょう。アンケートは、顧客対応にどの程度満足したか、担当者の対応は丁寧だったか、問題は解決したかなど、具体的な質問の設定が可能です。

また、自由記述欄を設けることで、顧客からの率直な意見や要望を収集することができます。アンケート結果は、レポートとして自動的に集計され、顧客満足度の推移や課題を把握する上で有効です。

SLA（Service Level Agreement）の設定

HubSpotのチケット機能では、チケットの種類や優先度などに基づいて、SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）を設定できます。

例えば「初回応答時間」や「問題解決までの時間」といったSLAを設定することで、顧客は問い合わせに対して、いつ回答が得られるのかを把握でき、安心してサポートを待つことができます。

また、SLA管理機能は、未解決チケットの優先度を判断する上でも役立ちます。対応が必要なチケットが大量に溜まっている場合でも、SLA順守までの残り時間や、SLA違反のリスクがあるチケットをリアルタイムで可視化することで、対応の優先順位を的確に判断できます。

HubSpotのチケットを利用するメリット

チケット管理システムはZoho Deskなど、ほかのサービスも多く存在します。しかし、HubSpotならではの特徴である「顧客管理と紐づけたチケット管理」によって、タスク管理ができるという点以外にもメリットがあります。

• 顧客との関係を深め、満足度の高いサービス提供ができる
• チーム全体の進捗状況を把握し、ボトルネックを発見できる
• 顧客対応の履歴を一元管理でき、属人化を解消できる
• 顧客の声を活かし、サービス品質の向上につなげられる

顧客との関係性を深めたり、パーソナライズされた顧客対応が可能になったりする点は、大きなメリットと言えるでしょう。

顧客との関係を深め、満足度の高いサービス提供ができる

HubSpot CRMと連携することで、顧客の氏名や連絡先だけでなく、過去の購買履歴、Webサイトの閲覧履歴といった情報がチケットに自動的に紐付けられます。

例えば、過去に特定の製品を購入した顧客から問い合わせがあった場合、担当者はその製品に関する知識や情報をすぐに提供できます。

また、顧客がWebサイト上で特定のページを閲覧していた場合、そのページに関連する情報やFAQを提案することも可能です。

このようなパーソナライズされたコミュニケーションは、顧客に「自分のことを理解してくれている」という印象を与え、企業への信頼感を高めます。

チーム全体の進捗状況を把握し、ボトルネックを発見できる

各チケットのステータス（未対応、対応中、保留、完了など）をリアルタイムで確認できるため、チーム全体のタスクの進捗状況を常に把握できます。

誰がどのチケットを担当しているのか、どのチケットが滞っているのかが一目でわかる点は非常に重要です。

管理職は、対応状況が滞っているチケットを特定し、担当者へアドバイスを送ったり、必要に応じてサポートメンバーを追加するなど、状況に応じた適切な指示やサポートを提供できます。

また、チケットの対応にかかる時間や解決率などのパフォーマンス指標を分析することで、チーム全体の課題や改善点を見つけられるようになります。

顧客対応の履歴を一元管理でき、属人化を解消できる

従来のメールやスプレッドシートでの管理では、担当者しか対応状況を把握できず、担当者が不在の場合、対応が遅れたり、顧客の満足度が高まらない原因になるリスクがあります。

しかし、HubSpotのチケット機能を使えば、全ての対応履歴がシステムに記録されるため、誰でも過去の経緯を把握し、スムーズな対応が可能になります。

担当者が急な休みや退職で不在になった場合でも、他の担当者がすぐに引き継ぎ、顧客に迷惑をかけることなく対応できる点は、HubSpotならではのメリットと言えるでしょう。

また、ナレッジベースと連携させることで、よくある質問に対する回答を簡単に検索し、迅速かつ正確な回答を提供することができます。

顧客の声を活かし、サービス品質の向上につなげられる

HubSpotのチケット機能は、顧客からのフィードバックを収集・分析し、サービス品質の向上に役立てるための貴重な情報源となります。

チケットを通じて寄せられた顧客の声（要望、不満、提案など）を分析することで、自社の製品やサービスに対する顧客の評価やニーズを把握することが可能です。

例えば、特定の製品に関する不満の声が多数寄せられている場合、製品の改善や機能追加を検討することができます。

また、顧客からの要望を実現することで、顧客満足度を向上させることができます。

HubSpotのチケット機能を最大限に活用するポイント

HubSpotのチケット機能は、ただ登録したり編集したりするだけでは、その効果を十分に発揮しません。次のポイントが重要になります。

• CRMとの連携を核にし、顧客中心の体制を構築する
• 効率的な業務フローを構築し、自動化を行う
• データ分析に基づき、継続的に改善点を見つける

顧客情報を一元管理できるCRMの機能を最大限に活用し、業務効率アップだけでなく、顧客満足度も向上させましょう。

CRMとの連携を核にし、顧客中心の体制を構築する

HubSpotのチケット機能を最大限に活用するには、HubSpot CRMとの連携が不可欠ですが、単にツール同士をつなげるだけでは効果を発揮しません。

組織全体で顧客情報を共有し、顧客の成功を最優先とする文化をチーム全体で築くことが重要です。

HubSpot CRMとチケット機能を連携させると、顧客の基本情報から過去の取引、Webサイトでの行動、マーケティング活動への反応まで、あらゆる情報がチケットに集約されます。

そのため、マーケティングや営業、カスタマーサクセスなど各部門が、それぞれの役割で顧客情報を活用できるようになります。

また、組織全体での情報共有と連携は、業務効率を上げるだけでなく、売上の向上や、顧客ロイヤリティ向上にもつながるでしょう。

効率的な業務フローを構築し、自動化を行う

HubSpotのチケット機能を活用して、効率的な業務フローを構築し、可能な限り自動化することが重要です。例えば、下記のような自動化を設定しましょう。

また、顧客からの問い合わせが発生する前に、HubSpotのナレッジベース機能を活用し、想定される質問とその回答をまとめた記事を事前に作成しておくことも重要です。

HubSpotのチケット機能を活用し、単純な業務を自動化させることで、ルーティンワークを削減し、担当者はより複雑な問題の解決や、顧客との関係構築に集中できるでしょう。

データ分析に基づき、継続的に改善点を見つける

HubSpotのチケット機能を最大限に活用するためには、データ分析に基づき、継続的に改善点を見つけ、実行することが不可欠です。

HubSpotは、標準で豊富なレポート機能を提供しており、チケットの処理時間、解決率、顧客満足度などの主要な指標を簡単に把握できます。

これらの指標を定期的に分析することで、チームのパフォーマンスや顧客対応の課題を明確にすることが可能です。

また、過去のデータから将来の顧客行動を予測することも可能です。例えば、特定の行動パターンを示す顧客は、解約リスクが高いと予測されます。

その場合は、事前に特別なオファーを提供したり、より丁寧なサポートを提供したりすることで、解約防止の効果が期待できるでしょう。

HubSpotのチケット機能を活用し、データを分析・改善を続けることで、常に最高の顧客体験を提供し、競争優位性を確立できると言えます。

HubSpotチケットを手動で作成する方法

HubSpotのチケットを手動で作成する場合、左側のメニューから「CRM」を選び、次に「チケット」を選択します。

右側の「チケット作成」を選択して、新しく登録したいチケットの情報を入力していきます。

必要に応じてチケット名、チケットステータス、チケット担当者、優先度などの項目を入力したら、画面下部の「作成」を選択しましょう。

チケット機能にはワークフローを構築する「自動化」が設定可能です。「設定」メニューから「データ管理」の中にある「オブジェクト」を選択し、そのまま「チケット」を選んでください。

チケットの「パイプライン」のメニューから「自動化」を選択すると、チケットステータスの更新を自動化するトリガーを設定できます。

例えば、顧客がEメールに返信した場合、チケットのステータスを「要対応」に自動で変更するといったワークフローが設定可能です。

HubSpotのチケットを編集・管理する方法

HubSpotのチケット機能では、チケットプロパティを編集し、チケットパイプラインで管理することができます。

チケットプロパティとは

チケットプロパティは、チケットに関する情報を整理して記録するための「タグ」のようなものです。例えば、次のようなものがあります。

• 顧客の名前
• 問い合わせの種類（例：製品の故障、操作方法の質問）
• 緊急度
• 担当者
• 問い合わせの日時

多くのチケットがあっても、プロパティを使えば必要な情報をすぐに見つけられます。緊急度の高いチケットを優先的に対応したり、担当者を適切に割り当てたりすることも可能です。

チケットをパイプラインで管理する

パイプラインでの管理とは、顧客からの問い合わせや問題を、受付から解決まで段階的に管理していくプロセスを可視化することです。

「設定」の「オブジェクト」からパイプラインを作成し、チケット管理の準備をしましょう。「パイプラインを選択」から新しいパイプラインを作成します。

パイプラインの名前は「目的」や「対象」を明確にすることで、他のパイプラインと区別しやすく、チーム全体で認識を共有しやすくなります。例えば、提供サービスや事業部、問い合わせ元（企業もしくは個人）で分けられることが多いです。

無料版と有料版の違い

HubSpotでは、プランによって作成できるパイプラインの数に違いがあります。各プランの作成できるパイプラインの数は、下記のとおりです。

• 無料：1個
• Starter：2個
• Professional：15個
• Enterprise：50個

まとめ

HubSpotのチケット機能を利用するうえで、単なる「お問い合わせ管理メモ」としてではなく、顧客情報と紐づいた特徴を活用することが重要です。

顧客に合わせた問い合わせ対応を行うことで、顧客との関係性を構築でき、長期的な取引を実現できるでしょう。

ただし、HubSpotのプランによっては、利用できるチケット機能が異なります。幅広い機能を活用することで、業務効率の改善だけでなく、セールスやマーケティング活動の向上も期待できます。

「今の自社に必要なプランがわからない」とお悩みの方はぜひ、HubSpot認定パートナーのグロースパイロットにご相談ください。